有赞新零售

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发布时间:2024-05-07 09:55

新零售电商的出现,有助于企业实现线上线下融合、打破传统零售壁垒。那么,相应的新零售电商 SaaS 平台们表现如何呢?这篇文章里,作者就针对有赞做了拆解和分析,我们不妨来看一下。

一、行业

所谓新零售就是用大数据对产品的开发、生产、销售、流通等进行效能升级,优化整合线上线下资源,全方位提升用户体验的零售模式。新零售电商通过整合线上线下资源,以数据驱动和科技创新为核心,实现线上线下融合、商品流通和服务升级,打破传统零售壁垒,提高效率和用户满意度。

简而言之,新零售解决的是商家各个经营环节数字化升级的问题,零售进入以消费者为中心的新零售时代,生产、供应链、渠道、门店、用户、营销全链条的数字化是新零售区别于传统零售最突出的特点。

1. 痛点

零售企业在日常经营过程中存在以下几方面痛点:

(1)流量获取难、获客成本高:为了获取流量,企业通常会通过广告、搜索引擎优化和社交媒体等渠道进行推广。然而,随着公域平台流量红利见顶,流量价格不断上涨(根据艾瑞咨询的报告,2021 年主流电商平台的平均获客成本达到了每人 541 元,同比增长了 75%),企业的获客成本也相应提高。

此外,由于获客渠道的多样性,企业需要制定并执行有效的营销策略来吸引更具有意向和潜力的流量,这需要大量的资源和资金的投入。因此,企业需要寻找更高效的流量获取方式和降低获客成本的方法,以实现持续的商业成功。

(2)渠道整合与协同经营难:渠道整合与协同经营面临着多重挑战,包括多渠道销售的碎片化现象,数据同步和一致性的难题,渠道冲突和竞争的问题,用户体验的不一致性,以及运营和管理的复杂性。企业需要应对不同渠道使用不同系统和工具的情况,这导致数据分散和信息孤立。此外,数据在各渠道间的同步和更新困难,影响到库存、订单和客户数据的准确性。渠道之间的价格、促销活动等差异可能引发消费者困惑和竞争。用户体验在不同渠道上缺乏一致性,可能出现产品信息不完整或不准确、售后服务差异等问题。最后,同时处理多个渠道带来的订单管理、库存管理和供应链协调等任务增加了运营和管理的复杂性。

(3)构建自有流量池难:构建自有流量池是一项具有挑战性的任务,因为大部分流量都分散在各大平台上,企业很难建立自己的自有流量池。这可能会导致用户对品牌缺乏忠诚度,从而对后续的转化和复购产生不利影响。

(4)数据分析难:对于许多零售商来说,人群画像缺乏依据,活动促销往往只是基于想当然的决策。即使有大数据系统的线上商城,商家也往往难以有效利用数据进行营销推广策划。

2. 解决方案

新零售电商 SaaS 是一种专为零售电商企业提供数字化、智能化、轻量化运营管理的软件服务,其核心包括在线商城、门店管理、会员管理以及导购营销等功能。其核心价值体现在以下四方面:

(1)微商城、多渠道营销获客

微信、抖音、快手、头条、百度等多平台小程序商城一键生成,整合多渠道流量一站式接入,多渠道营销。

(2)实现线上与线下销售渠道的统一管理和运营

通过新零售电商 SaaS 平台,企业可以实现线上与线下销售渠道的统一管理和运营,将两者进行有效的整合,从而提高运营效率并降低成本。消费者无论是在线上还是线下,都能方便地获取商品信息、比较价格,并完成购买,享受到无缝衔接的购物体验,从而对品牌产生更高的满意度。

(3)构建自由流量池,更好地控制流量成本,并建立品牌忠诚度

新零售电商 SaaS 可以帮助企业构建自有流量池,更好地控制流量成本,精准地吸引目标客户,并建立品牌忠诚度。通过丰富的营销工具,企业可以进行更精准的营销和触达,提高客户的留存率和复购率。

(4)数据沉淀和数据分析,为商家的营销策略、经营优化等提供有力的数据支持

新零售电商 SaaS 还通过全渠道的数据沉淀和数据分析与统计功能,深入分析消费者的购物行为、喜好和需求以及商家运营数据,为商家的营销策略、经营优化等提供有力的数据支持。这些数据不仅可以帮助商家更好地理解消费者,进行精准的产品设计和营销活动策划,还可以帮助商家进行运营决策,优化经营策略。

综上所述,新零售电商 SaaS 不仅提高了运营效率,还通过精准的营销策略和深入的数据分析,提升了消费者的购物体验和满意度,为零售电商企业提供了全方位的解决方案。

3. 付费意愿

不同规模的企业对新零售 SaaS 的付费意愿和付费能力存在显著差异。中大型企业的付费能力和意愿相对较强,小微企业付费能力和付费意愿相对较弱。

一般来说,中大型企业由于其业务规模较大,资金相对充裕,对提升运营效率和消费者体验的需求也更为迫切,因此他们的付费意愿和能力都相对较强。

小微企业由于其规模较小,业务模式、人员构成、管理方式等均相对不稳定,且存活率较低,因此其付费能力和意愿相对较弱。在面临市场竞争压力的同时,他们可能更倾向于寻找免费或低成本的解决方案。

4. 市场规模与趋势

2015-2019 年,中国社会消费品零售额占 GDP 比重超过四成,在 2020 年后中国社会消费品零售额占 GDP 比重逐年下降,2022 年下降至 36.7%。在经历电商红利高峰期后,近年中国社会消费品的零售额占比略有下降,但相对其他产业,社会消费品依然是重要的经济增长贡献来源。随着消费主力群体崛起、新消费需求出现、新技术发展,中国未来零售业发展情况较为乐观,相对的也会给零售电商 SaaS 带来更多的业务机会。

5. 竞争态势

在新零售电商 SaaS 领域,有赞和微盟作为领导者,合计占据了近 60% 的市场份额。它们各自具有不同的优劣势。

有赞的相对优势在于功能、易用性、稳定性等方面备受老客户认可,发展时间较长,因此相对成熟稳定。同时,有赞拥有支付牌照作为交易基础设施完善产品价值链,是有赞的壁垒之一,可以实现各渠道支付一体化。

然而,与微盟相比,有赞的营销全链路和客户全生命周期的覆盖能力可能存在一定的差距;并且,有赞发力大客户战略相对较晚,市场上部分大客户被对手抢占,可能会对后续增长产生影响。

微盟的优势在于其创始人出身于百度商务搜索部门,早期主要面向微信公众账号提供营销推广服务,因此在 " 精准营销 " 上具有较高的水平,可以打通线上线下营销全链路营销,覆盖用户全生命周期(根据 2022 年财报显示,公司 TSO 全链路营销服务商户近 600 家,其中 KA 型品牌商户超 100 家)。

然而,微盟在发展时间上相对较短,其功能、易用性和稳定性等方面可能还没有达到有赞的水平(例如微盟在安全技术方面相对较弱,曾出现过程序员删库事件,导致超过 5 天的集体宕机;餐饮数据刷新较慢,在仅有 4 个订单的情况下,亲测手动更新店铺营业概况需要 15 秒左右时间,相同环境下有赞仅需 1~2 秒)。

二、定位

1. 核心产品

有赞:2012 年成立,2018 年上市,有赞目前拥有社交电商、新零售、美业、教育及有赞国际化五大业务体系,通过旗下的社交电商、门店管理和其他新零售 SaaS 软件产品、解决方案及服务,全面帮助商家解决在移动互联网时代遇到的推广获客、成交转化、客户留存、复购增长、分享裂变等问题。

2. 定位演变历史

通过详细梳理有赞的发展历程,推理有赞产品的定位演变历程如下:

2012-2015:面向小客户的工具型 SaaS 产品,借助微信的流量红利,提供微商城帮助淘系商家等在微信进行交易闭环,提供有赞分销平台帮助公众号流量主等进行变现。

2016-2017:面向中小客户的工具型 SaaS 产品,同时挖掘不同行业的需求提供行业解决方案。

2018-2019:面向中小客户的平台型 SaaS 产品,同样挖掘不同行业的需求联合生态资源提供行更好的业解决方案。

2020- 至今:从中小客户转型大客户战略,且在 2022 年品牌全面升级,从 " 开店营销解决方案 " 升级为 " 私域运营解决方案 "。

3. 核心竞争策略

1)优秀的用户体验

有赞产品的优秀用户体验是业内公认的,当年《因图标设计太丑,有赞 CEO 白鸦把产品体验部更名为 " 审美缺失部 "》的新闻火爆产品圈。

当然,有赞的产品用户体验好不仅仅是 " 花架子 ",而是实实在在落实在系统上。首先有赞系统的页面结构清晰一致,布局合理。

其次有赞在高频场景上比较注重用户的操作效率,例如商品模块提供批量导入的功能,并且在导入页面,对导入注意事项进行提示说明,在发货模块提供批量发货等。

最后,在使用系统过程中,发现有赞在产品上有许多小细节,为用户提供了便利性:比如商品图文信息编辑时可以实时预览," 所见即所得 ";比如在编辑一个信息时,涉及到选择其他模块的数据,可以通过按钮快速跳转到数据维护页面,并且维护后可以手动刷新此数据等。

2)安全稳定的系统

系统的安全稳定是在有赞成立之初就定下的信条。2013 年 11 月,刚刚创建不到一年的口袋通(后改名 " 有赞 "),为自己定下了一个永久不变的信条:系统稳定高于一切,并将系统不可用状态下页面出现的 " 霸王龙 " 图案,印成了文化服,穿在每个有赞人的身上,提醒自己不能辜负客户的信任。

2017 年 11 月 27 日,为了让 " 系统稳定高于一切 " 不断地做到极致,有赞推出了 " 护航计划 ",并正式宣布:如果出现系统不稳定影响了客户的生意,就按照不可用时间给予对应 102.4 倍的补偿。

在有赞官网的【有赞护航】计划页面,3 分钟刷新一次服务运行状态,并会将历史异常状况进行对外公示。

并且有赞已经获得多项国际认证,为客户提供堪比银行级的安全保障。

4. 优势与挑战

从定位演变历程来看,有赞刚上线时,以免费的方式切入市场,服务的对象为多为淘系商家、公众号流量主等小客户,小微企业对产品功能要求不高,可以快速做大客户数量,同时产品也保持良好的用户体验,相对的也为有赞的发展埋下了隐患,小微企业的付费能力太差。

建议有赞坚持大客户战略,有赞发力大客户战略虽然相对微盟较晚,但是根据有赞 2022 年年报的数据显示,有赞的付费商家中,中大商家的占比已经提升至 47%,续签率超过 75%,说明大客户战略对有赞的经营情况有所改善。此外,有赞白鸦在 2023 年上半年总结的内部信中也提到要组建大客户服务部,以进一步加强对大客户的拓展和服务。因此,有赞应该继续坚持大客户战略,以提高其市场份额和盈利能力。

服务大客户面临的主要问题有两个方面:

第一个问题是大客户的需求更多、更复杂,因此需要 SaaS 厂商具备强大的定制化能力,目前,市面上的 SaaS 厂商通过自研 PaaS 平台来满足大客户的定制化需求。在这方面,有赞应该继续发挥自己的 PaaS 平台的优势,提升服务大客户的能力。

另一个问题是 " 客户成功 "。与中小客户不同,大客户需要更多的成功实现支持。因此,服务大客户不能仅仅提供工具,而应该帮助客户实现真正的成功。以有赞的直接竞品微盟为例,其 2021 年财报显示,公司 TSO 全链路营销服务商户近 500 家,其中大客户超 100 家,TSO 商家 GMV 同比增长超 100%。这表明微盟在大客户服务方面具有很强的实力。

以另一家服务大客户的厂商商越为例,其要求公司的服务团队 " 比客户更懂客户 ",在商越内部,要求销售、交付、运营都具备帮助客户梳理采购数字化业务价值及规划的能力。这种基于核心价值观的组织能力要求是商越的老客户续签率高达 100% 的重要因素之一。因此,有赞应该提升其组织能力,更好地帮助客户实现客户成功。

根据我朋友的反馈,有赞目前在一些运营服务能力方面还存在不足(目前有赞提供的咨询和运营服务主要是 " 私域启动服务 ":通过调研,输入方案,内容相对简单),有待进一步提升。相比之下,微盟的代运营服务体系显得更加成熟和专业。在与微盟的售前团队交流过程中,他们的专业性和成体系的服务给我留下了深刻的印象。通过加强自身的定制化能力和提升组织能力,有赞可以更好地服务大客户并帮助客户实现成功,从而提升自身的竞争力和市场份额。

三、资源与能力

资源:

优势方面,有赞作为上市公司,具备较高的知名度和市场份额。此外,有赞的投资方包括腾讯等知名企业,为其提供了丰富的资源和支持,例如腾讯云提供的底层技术支持和腾讯开放平台提供的支付等 API 接口支持,这些都在一定程度上助力有赞在微信生态内的发展。另外,有赞还拥有支付牌照,这也是有赞的核心资源之一。

劣势方面,有赞的大客户资源相对微盟而言稍显不足。

能力:

首先,有赞系统的安全和稳定性强。有赞公司在成立之初就非常重视系统的安全和稳定,这是公司的重要信条。经过 10 余年的技术积累,公司的系统稳定性、安全性在行业中处于领先地位,能够保障客户的系统安全、稳定地运行。为了不断提升系统的稳定性,有赞公司推出了 " 护航计划 ",并承诺如果系统不稳定影响了客户的生意,将按照不可用时间给予 102.4 倍的补偿。这种对系统稳定性的极致追求和对客户承诺的坚守,让有赞公司在行业中树立了良好的口碑。并且获得多项国际认证,为客户提供堪比银行级的安全保障。

其次,有赞公司在行业内的领先优势在于其卓越的 pass 能力和完善的云生态体系。这些优势使得有赞能够为客户提供更全面、更优质的产品和服务。

四、场景与体验

1. 场景

场景 1:微商城

痛点:流量获取难、获客成本高。

方案:微商城——多渠道快速建站,帮助商家快速触达多个渠道的流量。

优势:支持 10 个销售渠道(微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、小红书小程序、抖音小程序、微信视频号、多平台卖货助手、微信小程序直播、爱逛直播、支付宝生活号);店铺模板方面,有 18 个行业共 1521 个模板可供选择。

劣势:目前在广告投放仅支持腾讯广告以及应用市场中的新潮传媒电梯广告推广,相对薄弱。并且代运营能力方面也相对薄弱。反观微盟支持对接海量广告资源(腾讯广告、巨量引擎、快手广告、小红书等),2021 年数字媒介收入为 7.19 亿元,占企业收入 26.8%。

场景 2:线上与线下销售渠道的统一管理和运营

痛点:渠道整合与协同经营难。

方案:有赞新零售平台提供销售渠道、商品、订单、库存和营销等业务的统一管理,确保数据一致性和用户体验的一致性,使企业的运营和管理更加规范和便捷。

优势:场景功能丰富,能满足大部分客户的需求,以采购为例,有赞支持门店要货、库存商品主动分配给门店以及向供应商采购直接转给门店等多种模式。

场景 3:统一用户中心,数十种营销玩法

痛点:构建自有流量池难。

方案:有赞现通过统一的用户中心将各个渠道的用户汇集,实现用户资产沉淀,提供百余种营销玩法,实现客户低成本的反复触达,提升复购转化。

客户管理功能提供客户分层、精细化运营等各种工具,客户可根据需求灵活配置,管理客户。

功能:

(1)客户批量导入时流程、提示清晰,并且可以对积分、储值卡信息等进行导入。

(2)客户标签支持定义自动打标规则,通过规则来判断,让满足条件的用户被打上标签,让不满足的用户失效标签,进行客户分类。

(3)客户运营的核心内容是合适的人 + 合适的时间 + 合适的通道 + 合适的内容,关于客户运营有赞首先会推荐一批值得运营的人群(每个商家都应该重点运营的人群),帮助一个新运营者快速熟悉产品并看到效果,引导使用者愿意继续尝试,同时支持商家自定义。

(4)营销活动丰富,官方提供 50 余种工具,同时在应用市场中有 100 多种工具。

(5)在使用时,有些场景下会结合「智能小助手」进行推荐配置。

使用过程中发现的问题:使用过程中发现个问题,在导购管理新增个导购员后,会在客户管理里边新增一个客户,逻辑似乎有些问题。

场景 4:数据分析平台

痛点:数据分析难。

方案:有赞提供全渠道的数据沉淀和数据分析与统计功能,深入分析消费者的购物行为、喜好和需求以及商家运营数据,为商家的营销策略、经营优化等提供有力的数据支持。

优势:丰富的数据分析维度以及报表功能。

2. 用户体验

关于用户体验部分,是有赞的优势,在 2.3 部分有过详述,在此就不做重复介绍了。

五、总结

经过十多年的发展,有赞的产品功能丰富,用户体验和技术能力在行业内具有优势,值得学习和借鉴。然而,由于初期主要服务于中小客户,导致续费率相对较弱。尽管公司后来转型并积极拓展大客户市场,但其战略实施相对滞后于竞争对手,失去了一定的优势,后续为了更好地服务大客户,需要提升客户成功相关能力。

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